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福州瑜伽馆应该做好的三种服务基层,希望大家可以对自己的瑜伽馆有一个重新的定义和认识
1、福州瑜伽馆基本的服务。就是顾客问什么答什么,有什么卖什么。这样一种交易行为应该是普遍存在的吧,经济时代的各式商品为主,所以,这种一种服务性质,大家是没有办法,但我们目前是什么样的时代呀,是市场经济,市场经济是消费者有N多种选择,不像以前计划经济消费是没有选择余地。当中消费者的选择空间太多了,因此不得不面对价格战的问题,所以在这样的一个时代中大家如何给消费者提供了相对高的一个价格,但是消费者照样愿意买单?其实这个过程是大家需要从新认识的领域。一位不满意的消费者会影响到身边25个人。对于25个人来讲再传播给身边的25个人,这就印证了“好事不出门,坏事儿传千里”。
有消费者发生投诉行为的时候我们基本上都是在隔离,甚至逃避,这是错误的。其实,及时能解决的话百分之60的投诉者是愿意与瑜伽馆继续保持联系的,假如解决问题的速度比较快的话会有百分之90-百分之95的顾客会与福州瑜伽馆继续保持联系。所以,大家一定要考虑清楚!消费者一旦有了情绪,他会全部传给身边25个人。那同样的呢?假如及时解决的话,消费者的满意度会增加的,他同样会把好感传给身边的25个人。大家可以试想消费者有了负面情绪的时候我们如何给消费者带来满足感,其实消费者之所以有情绪主要原因是因为他希望有别人的关注。本来是一个很小的事情,因为一直不解决,慢慢小事变大事,后面不好收场了。
我给大家提供一个建议,在你的福州瑜伽馆公共区域、网站或公众号等平台当中把自己的投诉电话和邮箱呈现出来。如果没有网站或投诉专线电话那么尽量把馆主的微信和馆主电话呈现出来,这样的话,消费者一旦有了负面情绪可以有申诉通道,不见得消费者说什么都一定要答应,但是这个过程中给消费者带来的回馈,其实就是达到消费者心灵满足的过程。所以从服务来讲的话,我们要努力达到“零抱怨系统”。
2、福州瑜伽馆满意的服务。什么叫满意呢?就是消费者心里的期待被满足的时候就会有满意感。消费者的满意就是满足顾客心中的期待,这就是我们努力的方向。