一、通话利用率通话利用率是什么？就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。 二、小休率你让员工的利用率达到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。这里讲的小休率，就是客服代表把自己状态更改为示忙，还签入在系统里面，但不接电话。所以有的呼叫中心称小休率为未就绪率。 三、三、销售流程一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分识别和管控，这时就应该要来关注共同原因了。我认为呼叫中心的共同原因就是销售流程，而体现流程好坏的就是平均处理时长。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要严密观察平均处理时长。​一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分识别和管控，这时就应该要来关注共同原因了。我认为呼叫中心的共同原因就是销售流程，而体现流程好坏的就是平均处理时长。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要严密观察平均处理时长。 上海新弘久网络科技有限公司 整体呼叫外包服务的专家企业 联系人：崔经理 联系电话：18888384661 公司网站：www.xinhongjiu.cn