呼叫中心给客户带来的体验最终会扩展到现代的即时通讯应用程序领域，这似乎是不可避免的，这即将成为现实，因为三大消费者消息提供商终于向企业开放了自己的平台。   今年1月，WhatsApp推出了WhatsApp for Business，允许品牌主动向客户传递消息。今年2月，谷歌推出了Rich Communication Services（RCS），这是一款手机短信（SMS）的后继者，它正试图嵌入到所有Android手机新的“聊天”名下。之后，在早春，苹果推出了Business Chat，允许iPhone用户通过iMessage与企业聊天。   对于大型科技公司来说，这是在激烈的信息战争中开辟了一条新的战线。这三个品牌都拥有大量的用户，而那些在意自己的顾客在哪里的品牌，除了拥抱他们之外别无选择。 Twilio在2016年 6000名消费者的调查中发现，90%的客户表示，他们希望通过消息传递应用程序与企业互动，这些消息传递应用程序就是他们已经使用与朋友和家人进行交流的工具，在全世界超过50亿个消息者账户（根据HubSpot2017年7月的研究数据）。   现在的问题不再是品牌将接受信息传递或者他们将使用哪些应用程序，而是如何实现这些功能。这是大多数企业都在寻找对于他们现有客户参与平台有所帮助的地方。   如果你是一个以客户为中心的企业，准备接受对话式的革命，这里有几个问题你应该问问你的供应商： 1、你连接了哪些渠道？   现在是早期，WhatsApp for Business、Apple Business Chat和谷歌的RCS/Chat平台都还在测试阶段。在某些情况下，这些OTT渠道直接与联络中心领域中的 品牌合作，因为他们知道相当好的方式是将客户参与和这些联络中心平台所带来的数以百万计的用户结合起来，世界上很多企业已经依赖于这些平台。例如，苹果公司已经宣布与Genesys、Salesforce、LivePerson、Nuance、Zendesk和InTheChat合作，让他们的客户进行Business Chat。   然而，在很大程度上，这 的进展都比OTT渠道所希望的要慢。事实证明，通过不断变化的APIs和