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客户满意，是指客户通过对一个产品或服务的实际感知效果与其期望值相比较后，形成的愉悦或失望的心理状态，而客户满意度就是用数字测量这种心理状态后得出的指数。用于衡量客户满意度的方法有很多，上书房信息咨询凭借15年从业经验，细致分析如何合理衡量客户满意度。 使用满意率，衡量满意部分在总体的占比 相比而言，使用满意率来衡量满意度是较为简单和快速的办法。具体计算公式为：满意率=[满意数值/(满意数值+不满意数值）]*百%。满意率能反映出客户对产品或服务的大体满意感受。 使用量表指标，计算客户满意度 量表指标来源于相关学科的研究结论，并通过一套由不同指标组成的严格模型来计算而成。例如，在医院住院患者满意度调查中，上书房信息咨询通过构建指标，使用5级态度量表，即“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”，并赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序），来完成指标的量化。 使用CSAT基准测试 客户满意度得分（CSAT）是客户满意度调查中最常用到的方法之一。CSAT基准测试通常包括两部分，第一部分是依据自身需求（测试期限、测试数量和企业发展预期等方面的考量），设定客户满意度得分(CSAT)基准，用于对比了解客户满意度得分是较高的还是偏低的；第二部分是邀请客户对即时服务进行打分，收集用户的即时满意度反馈。打分范围一般为1-5分，可以非常简洁地反映出客户对此次服务的满意度评价。 合理对比选择不同方法 明确满意度调查的目的。客户在满意度调查中选择“满意”从来不是企业的最终目标，更重要的其实是客户忠诚度，不仅不会喜新厌旧，反而乐于将企业产品、服务推荐给身边的人。因此，在选择衡量客户满意度的方法时，不能只仅仅考虑满意度这个单一维度，还需要涉及客户忠诚度、客户推荐可能性等方面的影响. 本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和湖南群狼市场调研联合出品，欢迎转载，请注明出处。