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湖南银行网点神秘顾客测评公司

供应商:湖南群狼调研市场服务有限公司【公司商铺】

所在地:湖南省长沙市

联系人:群狼调研

价格:面议

品牌:群狼调研

发布时间:2023-01-14

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【产品详情】湖南银行网点神秘顾客测评公司

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一、银行网点神秘顾客检测介绍 “神秘顾客”是指进行一种经过严格培训的调查员,他(她)们在规定或指定的时间里扮演成客户,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。银行网点神秘顾客是银行了解网点服务人员服务情况的重要手段。银行管理层通过神秘顾客了解一线人员在落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况,同时也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层,帮助管理层及时调整策略,制定更加符合公司实际的营销政策及服务规范。 目前大多银行单位或委托综合市场调研机构(如上书房信息咨询等)或委托神秘顾客调研公司(如群狼调研)针对银行网点服务进行神秘顾客暗访。 二、银行网点神秘顾客检测的一般流程 1、到达指定银行网点:指定时间到指定银行网点;确认银行网点名称、地址;观察网点外部环境和显著参照物;开启录音录像设备;记录进厅时间。 2、神秘顾客进入大厅:抽取服务号码,等候叫号。在排队等候的同时,环顾大厅内部一至两遍,细致观察店内环境、设施、标志等;现场服务人员工作情况、服务表现,同时计算排队等候时间。 3、业务办理:神秘顾客进行业务办理过程中,观察服务员服务过程的工作情况、服务表现、服务态度、服务效率等。 4、离开网点:记录离开时间;关闭录音录像设备。 5、问卷填写:按照标准问卷、表格填写观察所得;根据录音及回忆填写用银行网点服务情况;着重描写体验过程中的感受和不足之处。

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